智慧网格客服系统简介

智慧网格客服系统是浙江源视网络技术有限公司研发的一款紧跟国家互联网+5G战略，充分利用企业云、大数据、移动互联网等相关技术、立足解决网格运营机构在客服、管理、运营过程中实际需求，并实现线上、线下相结合的数字化多媒体管理平台。

智慧网格客服系统可通过云技术和中国移动软交换平台互联，实现对外客服固话号码与网格人员手机绑定，快速响应客户需求，提升服务品质。这样专业化的多媒体终端，可协助网格人员提高工作效率；数字化的云录音系统帮助网格人员排除恶意投诉，有效维护员工利益，打造以人为本的工作环境；一体化的大数据管理平台提供精准数据统计，为管理者科学决策提供依据。

系统拓扑图

水务行业应用背景

供水网格化管理是自来水公司为推进供水服务精细化的一次有益尝试。采取 “一格一员、一员多责”的方式配备社区供水网格管理人员，负责片区的巡线、服务和抄表管理、维修管理等工作，更好地推进供水服务深入社区，为用户提供更贴心、更便捷的“管家式”服务。

水务行业应用场景简介

（1）通话管理：主要应用于自来水用户直接向自来水公司的片区网格员反馈各类诉求的通信需求。

（2）录音查询：通话过程可以全程录音，支持录音在线播放及录音下载。录音可以作为自来水网格员遭遇恶意客诉保护自身权利的佐证，以及自来水公司对网格员服务质检、服务考核的依据。

（3）工单系统：自来水网格员在接到用户的诉求后，发起任务工单流程，要求其他部门协办的需求。如：水费交错更正、抄表数据异常等业务。并对任务工单智能分类显示（按未处理、已处理、挂起、预警、超期等）及汇总。管理人员对进度不满意的工单可以进行催办。被催办的网格员将收到催办电子语音催办来电。对于已经处理的工单，平台自动对诉求用户发起满意度回电调查，并记入平台报表信息。管理人员可以定期通过相关报表查看网格员的工作进度和满意度数据。

（4）巡检模块：主要用于自来水公司向辖区内的网格员下发计量装置巡检计划，并可以查看巡检人员的巡视完成进度，生成人员的巡视轨迹，查询表计档案更新信息，导出相关信息报表。

（5）消缺模块：网格员在巡视过程中，针对用户表计存在的缺陷，进行拍照、缺陷现象登记、位置定位，再发起缺陷审核流程，由管理人员进行审核确认。

（6）考勤轨迹：鉴于自来水网格员经常需要外出作业，通过考勤定位完成上下班签到签退，实现便捷办公管理。管理人员可以通过轨迹查询，查看网格员的当天工作轨迹信息。