建设背景

政府公众服务呼叫中心系统是以现代通信技术与计算机技术相结合，以电话传输网和电子政务内网为基础，融合12345、12319、12333、12315、123**等热线电话、各政府组成部门业务热线电话以及行业热线电话，专门受理市民的非应急事件，为市民提供7×24 小时亲情化服务的综合平台，并对接入的服务、投诉、业务提供全程的督查和数据统计。

政府公众服务呼叫中心作为政务门户的一部分，使政务门户更加健全，能够明显地提升政务机关的形象。同时整合了众多沟通渠道：人工电话、自动语音、传真、电子邮件、短信、网上服务等，实现了信息共享，避免相关行业的重复建设，节约政府的资金和各方面相关资源的投入；融合了社会的各类服务商，全方位地为广大市民提供社会的各种服务；提高了政府的管理能力和服务市民的水平，加大了服务公众的力度，促进整个社会综合服务向规范化、标准化方向发展。  

方案拓扑图

系统特点

统一号码

以统一的号码接入，避免了市民去记各种热线号码。

统一界面

统一企业和客户之间的供需界面。

统一功能

统一服务热线的必备功能。

统一标准

统一政府服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

多媒体服务

融合了语音、网络、手机短信、传真等丰富的多媒体通讯手段。

7X24 全天候语音服务

IVR 语音系统为来电市民提供7 天X 24 小时全天候服务。

自动服务分流

集成了自动语音可使公众呼叫分流，大大减轻了坐席员的工作量，提高办事效率。

部分功能介绍

部分基本功能

• 多种接入方式，包括语音、传真、电子邮件、短信等；
• 智能呼叫分配：统一排队、话路转接、优先排队、骚扰屏蔽；
• 自动语音应答；
• 录音、留言和回放；
• 自动外拨、回复；
• 实时监控坐席状态和呼叫排队情况；
• 语音与数据同步传送和转移；
• 软电话功能；
• 多方会议；
• 示忙、示闲、签入、签出；
• 班长席强拆、强插和监控；
• 业务流程控制；
• 统计分析报表；

• 系统配置和自动备份。

人工及业务处理功能

• 直办：政策性的，负责人可以直接答复；引导性的，引导市民转到其他电话进行处理。
• 转办：需要内部其它部门办理的，按照预定流程，把事件转到相应部门进行处理。
• 呈报：在职能交叉的情况下，有时各部门之间无法进行有效的协调。这时就需要把情况呈报给领导，由领导负责协调。
• 交办：把协调信息反馈回各个相关部门和系统中。
• 督办：如果相关部门在预定的完成时间内没能及时处理，要对该部门进行督办。
• 悬挂：如果事件一时无法办理或者等待处理时间较长，可以选择悬挂，暂时把事件悬挂起来。

• 办结：对于处理流程全部跑完的事件，系统自动将其办结；对于无法处理下去并超过规定办结时间的事件，操作员可以强制办结。

自动服务功能

维护管理功能

• 消息传递
• 业务管理
• 座席管理
• 流程管理
• 报表管理
• 知识库管理